Kundenfrequenz

Die Kundenfrequenz ist die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum die Apotheke betreten. Die meisten Apotheken ermitteln sie anhand des Kassensystems – als Anzahl der Kassenbons pro Tag, pro Öffnungsstunde oder pro Wochentag. Dabei handelt es sich jedoch eher um eine Zählung der Transaktionen als der Personen, weshalb das stille Stöbern leicht unterbewertet und geteilte Einkäufe leicht überbewertet werden. Dennoch ist es die aussagekräftigste Einzelzahl, über die eine Apotheke bezüglich ihres Kundenverkehrs verfügt, und der Trend ist dabei weitaus wichtiger als der absolute Wert.

Die Frequenz ist der treibende Faktor hinter fast jeder neuen Serviceentscheidung. Der Umsatz ergibt sich aus der Anzahl der Besucher und dem, was während ihres Aufenthalts passiert. Wenn also die Besucherzahlen sinken, muss der zweite Teil dieses Produkts mehr leisten. Deshalb rücken die Rohertragsquote und der Wert jedes einzelnen Besuchs in den Mittelpunkt der Diskussion. Eine Faustregel eines Beraters, die in einem „Apotheke Adhoc“-Interview mit Bodo Schmitz-Urban im Januar 2025 die Runde machte, besagt, dass der Rohertrag pro Kunde nicht unter 15 Euro und die Personalkosten pro Kunde nicht über 7,50 Euro liegen sollten. Das sind eher die Ziele eines einzelnen Beraters als ein offizieller Standard, und sie sind vor allem nützlich, um zu zeigen, dass Frequenz und Wert pro Besuch eine einzige Rechnung sind – nicht zwei.

Der gleiche Druck wirkt sich auch auf den Umsatz pro Mitarbeiter aus, denn die Personalplanung richtet sich nach dem erwarteten Kundenaufkommen – und wenn die Besucherzahlen sinken, fallen die bezahlten Arbeitsstunden auf ein geringeres Gesamtvolumen. Hier wird kein Frequenz-Richtwert genannt. Ein nützlicher Vergleich ist die eigene Zahl der Apotheke aus dem Vorjahr, Stunde für Stunde, denn der Tagesverlauf sagt mehr über den Personalbedarf aus als die tägliche Gesamtsumme.

Eine Unterscheidung lohnt es sich, genau zu treffen, denn sie verändert die Art und Weise, wie eine Dienstleistung geplant wird. Ein Spontanbesuch ist unvorhersehbar. Er kommt, wann er kommt, konkurriert mit allem, was gerade an der Theke ansteht, und kann nur mit Personal bedient werden, das bereits vor Ort ist. Ein vereinbarter Termin ist eine andere Art von Besuch. Er hat eine Uhrzeit, einen Namen und eine bekannte Dauer, sodass er gezielt mit Personal besetzt, im Sinne der apothekenüblichen Dienstleistung eher in einem Raum als an der Kasse abgewickelt und im Voraus vorbereitet werden kann. Genau so soll auch eine pharmazeutische Dienstleistung funktionieren – mit einem festgelegten Ablauf und einer festgelegten Dauer.

So gesehen ist die Kundenfrequenz nicht nur ein Warnsignal. Sie zeigt einer Apotheke, wie viel Zeit ihres Tages bereits belegt ist und wo ein Termin tatsächlich noch Platz finden könnte.