Kundenfrequenz

Die Kundenfrequenz zählt, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum durch die Tür kommen. Die meisten Apotheken lesen diesen Wert aus dem Kassensystem ab – etwa als Anzahl der Kassenbons pro Tag, Öffnungsstunde oder Wochentag. Das zählt eher Transaktionen als Personen, unterschätzt also ruhiges Stöbern ein wenig und überschätzt geteilte Einkäufe. Trotzdem ist es die ehrlichste Kennzahl, die eine Apotheke zu ihrem Kundenstrom hat, und der Trend ist weitaus wichtiger als der genaue Wert.

Die Kundenfrequenz erklärt fast jede Entscheidung für eine neue Leistung, denn der Umsatz ergibt sich daraus, wie viele Menschen kommen und was sie vor Ort tun. Weniger Laufkundschaft bedeutet also, dass pro Besuch mehr erwirtschaftet werden muss. Deshalb rücken die Rohertragsquote und der Wert jedes Besuchs in den Mittelpunkt.

Eine Beraterfaustregel aus einem Apotheke-Adhoc-Interview mit Bodo Schmitz-Urban im Januar 2025 setzt den Rohertrag pro Kunde auf nicht unter 15 Euro und die Personalkosten pro Kunde auf nicht über 7,50 Euro an. Das sind die Ziele eines Beraters statt eines offiziellen Standards, und sie sind hauptsächlich deshalb nützlich, weil sie zeigen, dass Frequenz und Wert pro Besuch eine einzige Berechnung sind statt zwei.

Gleiches gilt für den Umsatz je Mitarbeiter, da die Personalplanung vom erwarteten Kundenstrom abhängt. Sinkende Frequenz bedeutet bezahlte Stunden an einem ruhigeren Tresen. Hier gibt es keinen festen Richtwert: Der beste Vergleich ist der Vorjahreswert der eigenen Apotheke, Stunde für Stunde, denn der Tagesverlauf sagt mehr über den Personalbedarf aus als die tägliche Gesamtsumme.

Ein entscheidender Unterschied verändert die Planung einer Leistung völlig: Laufkundschaft ist unberechenbar und braucht Personal, das ohnehin schon bereitsteht, während ein gebuchter Termin eine feste Uhrzeit, einen Namen und eine bekannte Dauer hat:

• Er lässt sich gut einplanen, da die Dauer im Voraus bekannt ist.
• Er kann im separaten Raum statt am Tresen durchgeführt werden, ganz im Sinne einer apothekenübliche Dienstleistung.
• Er lässt sich vorbereiten, bevor der Kunde die Apotheke betritt.

Genau so ist auch eine pharmazeutische Dienstleistung aufgebaut – mit einem klaren Ablauf und einer festen Dauer.

So gesehen ist die Kundenfrequenz Warnsignal und Planungshilfe in einem: Sie zeigt der Apotheke, wie ausgelastet der Tag bereits ist und zu welchen Stunden noch ein Termin dazwischenpasst.