Ermessenskarte

Die „Diskretionskarte“ ist eine kleine Karte oder ein unauffälliges Schild, das auf der Theke liegt und auf dem meist ein kurzer Satz steht, zum Beispiel die Bitte, sich an einen ruhigeren Ort zu begeben. Ein Kunde, der sich nicht vor einer Warteschlange erklären möchte, zeigt darauf, und der Mitarbeiter hinter der Theke verlegt das Gespräch an einen anderen Ort. Das ist schon der ganze Mechanismus. Es funktioniert, weil es dem Kunden den Satz erspart, den er so sehr gefürchtet hat – nämlich den Satz, mit dem er laut aussprechen müsste, worum es eigentlich geht.

Die Platzierung entscheidet darüber, ob sie genutzt wird. Die Karte liegt dort, wo die Person bereits steht und hinschaut – flach auf dem Tresen oder in einem kleinen Halter an der Ausgabestelle, nicht auf einer Säule hinter ihr und nicht in einem Prospektständer. Eine Karte pro Ausgabestelle statt einer für die gesamte Apotheke. Es lohnt sich, denselben Hinweis auch am Eingang anzubringen, damit jemand, der nervös ist, schon vor dem Anstehen weiß, dass es diese Möglichkeit gibt.

Eine Apotheke, die Gesundheitsdienstleistungen anbietet, profitiert stärker von einer Karte als eine reine Abgabeapotheke. Sobald es um Messungen, Proben oder Tests geht, kommen Kunden mit Fragen, die sie lieber nicht im Raum stellen möchten, und manche von ihnen würden andernfalls gehen, ohne etwas zu fragen. Die Karte gibt dem Personal außerdem einen klaren Anhaltspunkt: Die Anfrage ist eindeutig, sodass niemand beurteilen muss, ob der Kunde Privatsphäre wollte oder nicht.

Man sollte das ehrlich sagen. Es gibt keine Vorschrift, die eine „Diskretionskarte“ vorschreibt, und keine Aufsichtsbehörde verlangt, eine solche zu sehen. Was erforderlich ist, ist die Möglichkeit einer vertraulichen Beratung, und genau darum geht es beim „Beratungsraum“. Die Karte ist nur das Signal. Sie muss irgendwohin führen – sei es in eine abgeschirmte Ecke, in einen separaten Raum oder einfach ein paar Schritte vom Schalter weg –, denn eine Apotheke, die Privatsphäre verspricht und dann doch an der Kasse antwortet, hat die Situation eher verschlimmert als verbessert.

Zwei Dinge sorgen dafür, dass das funktioniert. In der Standardarbeitsanweisung steht, was passiert, wenn die Karte benutzt wird, wer an der Kasse steht und wie das Gespräch abläuft – so hängt die Reaktion nicht davon ab, welcher Mitarbeiter gerade Dienst hat. Der Schritt weg vom Schalter ist auch das, was die Vertraulichkeit der Kundendaten erst praktikabel macht, denn ein an der Kasse vorgelesener Wert ist bereits nicht mehr vertraulich. Und das Gespräch selbst hat seine eigenen Anforderungen, da eine längere Diskussion über eine Messung oder eine Probe immer noch eine ordnungsgemäße Aufklärung und Einwilligung erfordert, bevor irgendetwas unternommen wird, und eine als apothekenübliche Dienstleistung angebotene Leistung anhand dieses Gesprächs beurteilt wird.