Kundenfrequenz tarkoittaa tietyn ajanjakson aikana apteekkiin saapuneiden asiakkaiden lukumäärää. Useimmat apteekit saavat tämän tiedon kassajärjestelmästä päivittäisten, aukioloaikoina tai arkipäivinä kertyvien kassakuittien lukumääränä. Tämä luku kuvaa kuitenkin pikemminkin tapahtumien kuin henkilöiden määrää, minkä vuoksi se aliarvioi hieman hiljaista tuotteiden selailua ja yliarvioi hieman useaan kertaan tehtyjä ostoksia. Se on kuitenkin edelleen rehellisin yksittäinen luku, joka apteekilla on käytettävissään omasta asiakasvirrastaan, ja sen kehitys on paljon merkittävämpää kuin sen tason suuruus.
Käyntitiheys on lähes jokaisen uuden palvelupäätöksen taustalla vaikuttava tekijä. Liikevaihto on tulosta siitä, kuinka monta asiakasta saapuu liikkeeseen ja mitä heidän ollessaan siellä tapahtuu; kun kävijämäärä laskee, tämän tuloksen toisen osan on kannettava suurempi taakka. Siksi bruttovoittomarginaali ja kunkin käynnin arvo nousevat keskustelun keskiöön. Apotheke Adhoc -lehden tammikuussa 2025 julkaisemassa haastattelussa Bodo Schmitz-Urbanin kanssa esitelty neuvonantajan nyrkkisääntö asettaa asiakaskohtaisen bruttovoiton vähintään 15 euroon ja asiakaskohtaiset henkilöstökustannukset enintään 7,50 euroon. Nämä ovat yhden neuvonantajan asettamia tavoitteita eivätkä virallisia standardeja, ja ne ovat hyödyllisiä lähinnä osoittamaan, että käyntitiheys ja käynnin arvo muodostavat yhden laskelman, eivät kahta.
Sama paine kohdistuu myös työntekijää kohden laskettuun liikevaihtoon (Umsatz je Mitarbeiter), sillä henkilöstön tarve suunnitellaan odotetun asiakasmäärän perusteella, ja asiakasmäärän lasku johtaa siihen, että palkatut työtunnit jakautuvat entistä pienemmälle asiakasmäärälle. Tässä ei mainita mitään kävijämäärän vertailuarvoa. Hyödyllinen vertailukohta on apteekin oma luku edelliseltä vuodelta, tunti tunnilta, sillä päivän kulku kertoo henkilöstötarpeesta enemmän kuin päivittäinen kokonaismäärä.
Yksi ero on syytä tuoda tarkasti esiin, koska se muuttaa palvelun suunnittelua. Ilman ajanvarausta saapuva asiakas on arvaamaton. Hän saapuu silloin kun saapuu, hän kilpailee tiskillä parhaillaan hoidettavien asioiden kanssa, ja häntä voidaan palvella vain sillä henkilöstökapasiteetilla, joka sattuu olemaan paikalla. Varattu aika on erilainen käynti. Sillä on kellonaika, nimi ja tiedossa oleva kesto, joten siihen voidaan kohdentaa henkilökuntaa tarkoituksellisesti, se voidaan hoitaa apteekkien tavanomaisen palvelun mukaisesti huoneessa kassapisteen sijaan ja valmistella etukäteen. Juuri näin farmaseuttisen palvelun on tarkoitus toimia: määritellyn menettelytavan ja määritellyn keston mukaisesti.
Tällä tavalla tulkittuna ”Kundenfrequenz” ei ole pelkästään varoitussignaali. Se kertoo apteekille, kuinka suuri osa päivästä on jo varattu ja mihin aikatauluun uusi tunti voisi todellisuudessa mahtua.
Tämä sanastokohta sisältää yleistä tietoa Saksan apteekkilainsäädännöstä ja -käytännöistä. Se ei ole oikeudellista neuvontaa. Jos tarvitset sitovia ohjeita omaa apteekkiasi varten, ota yhteyttä alueelliseen apteekkariliittoon (Landesapothekerkammer).
