Diskretionskarte on pieni kortti tai huomaamaton kyltti, jota pidetään tiskillä ja jossa on yleensä lyhyt teksti, kuten pyyntö siirtyä puhumaan jonnekin hiljaisempaan paikkaan. Asiakas, joka ei halua selittää asiaansa jonon edessä, osoittaa sitä sormella, ja tiskin takana oleva henkilökunnan jäsen vie keskustelun muualle. Siinä on koko järjestelmä. Se toimii, koska se poistaa asiakkaan pelättyä lausetta, eli sitä lausetta, jolla asiaa aletaan selittää ääneen.
Kortin käyttö riippuu sen sijoittelusta. Kortti sijoitetaan sinne, missä asiakas jo seisoo ja katsoo: tasaisena tiskille tai pieneen pidikkeeseen luovutuspaikalle – ei pylvääseen hänen takanaan eikä esitetelineeseen. Yksi kortti kutakin palvelupistettä kohti, ei yksi koko apteekille. Kannattaa laittaa sama teksti myös sisäänkäynnin luo, jotta hermostunut asiakas tietää jo jonottaessaan, että tällainen vaihtoehto on olemassa.
Apteekki, joka tarjoaa terveyspalveluja, hyötyy kortista enemmän kuin pelkkä lääkkeitä jakeleva apteekki. Heti kun mittaukseen, näytteenottoon tai testiin liittyy asia, asiakkaat tulevat esittämään kysymyksiä, joita he eivät mielellään kysyisi huoneessa, ja osa heistä muuten lähtisi kysymättä mitään. Kortti tarjoaa myös henkilökunnalle selkeän hetken: pyyntö on yksiselitteinen, joten kenenkään ei tarvitse arvioida, halusiko asiakas yksityisyyttä vai ei.
Asia tulisi kuvata rehellisesti. Ei ole olemassa sääntöä, joka vaatisi ”Diskretionskarte”-korttia, eikä yksikään valvontaviranomainen pyydä sitä nähtäväksi. Vaaditaan mahdollisuutta luottamukselliseen neuvontaan, ja juuri tämä on ”Beratungsraum”-konseptin taustalla oleva kysymys. Kortti on vain merkki. Sen on johdettava jonnekin – olipa kyseessä sitten suojattu nurkkaus, erillinen huone tai yksinkertaisesti askel pois tiskiltä – sillä apteekki, joka tarjoaa yksityisyyttä mutta vastaa sitten kassalla, on pahentanut tilannetta sen sijaan, että olisi parantanut sitä.
Kaksi seikkaa varmistaa tämän. Standardarbeitsanweisungissa määritellään, mitä tapahtuu korttia käytettäessä, kuka hoitaa kassapistettä ja mihin suuntaan keskustelu etenee, joten vastaus ei riipu siitä, kuka henkilökunnan jäsen on vuorossa. Myös etäisyys tiskistä mahdollistaa asiakastietojen luottamuksellisuuden (Vertraulichkeit der Kundendaten), sillä kassalla luettu arvo ei ole enää luottamuksellinen. Keskustelulla itsellään on omat vaatimuksensa, sillä pidemmästä keskustelusta mittauksesta tai näytteestä tarvitaan edelleen asianmukainen selvitys ja suostumus (Aufklärung und Einwilligung) ennen kuin mitään tehdään, ja apteekissa tavanomaisena palveluna tarjottua palvelua arvioidaan kyseisen keskustelun perusteella.
Tämä sanastokohta sisältää yleistä tietoa Saksan apteekkilainsäädännöstä ja -käytännöistä. Se ei ole oikeudellista neuvontaa. Jos tarvitset sitovia ohjeita omaa apteekkiasi varten, ota yhteyttä alueelliseen apteekkariliittoon (Landesapothekerkammer).
