Diskretionskarte on pieni kortti tai huomaamaton kyltti, joka pidetään tiskillä ja jossa on yleensä lyhyt teksti, kuten pyyntö siirtyä puhumaan jonnekin hiljaisempaan paikkaan. Asiakas, joka ei halua selittää asiaansa jonon edessä, osoittaa sitä sormella, ja tiskin takana oleva henkilökunnan jäsen vie keskustelun jonnekin muualle. Siinä on koko mekanismi, ja se toimii, koska asiakkaan ei enää tarvitse sanoa ääneen, mistä on kyse.
Sijoituspaikka ratkaisee, käytetäänkö sitä lainkaan:
- Kortti kuuluu sinne, missä henkilö jo seisoo ja katsoo.
- Se toimii, kun se on tasaisesti esillä tiskillä tai pienessä telineessä luovutuspisteessä, mutta pylväs asiakkaan takana tai esiteteline ei toimi.
- Yksi kortti kutakin annostelupistettä kohti on parempi kuin yksi kortti koko apteekkia varten.
- Sama kyltti sisäänkäynnin luona kertoo hermostuneelle asiakkaalle, että tämä vaihtoehto on olemassa, ennen kuin hän asettuu jonoon.
Apteekki, joka tarjoaa terveyspalveluja, hyötyy kortista enemmän kuin pelkkä lääkkeitä jakeleva apteekki. Heti kun palveluun kuuluu mittaus, näyte tai testi, asiakkaat saapuvat apteekkiin kysymyksineen, joita he eivät mielellään esittäisi huoneessa. Muuten osa heistä poistuu apteekista kysymättä mitään. Kortti tarjoaa myös henkilökunnalle selkeän tilanteen, sillä pyyntö on yksiselitteinen eikä kenenkään tarvitse arvioida, halusiko asiakas yksityisyyttä.
Asia tulisi kuvata rehellisesti, sillä ei ole olemassa sääntöä, joka vaatisi ”Diskretionskarte”-korttia, eikä mikään valvontaviranomainen pyydä sitä nähtäväksi. Vaaditaan mahdollisuutta luottamukselliseen neuvontaan, mikä onkin ”Beratungsraum”-konseptin taustalla oleva kysymys. Kortti on vain merkki, joten apteekissa tarvitaan paikka, jossa keskustelu voi tosiasiallisesti käydä – olipa kyseessä sitten suojattu nurkkaus, erillinen huone tai paikka hieman kauempana tiskistä. Apteekki, joka tarjoaa yksityisyyttä mutta vastaa kysymyksiin kassalla, on pikemminkin pahentanut tilannetta kuin parantanut sitä.
Kaksi asiaa tekevät kortista aidon:
- Vakiotyöohjeessa kerrotaan, mitä tapahtuu, kun korttia käytetään, kuka hoitaa asiakaspalvelupistettä ja mihin keskustelu etenee, joten vastaus ei riipu siitä, kuka henkilökunnasta on vuorossa.
- Juuri se, että tietoja ei lueta suoraan kassakoneesta, tekee asiakastietojen luottamuksellisuudesta toteutettavissa olevan asian, sillä kassakoneesta luettu arvo ei ole enää luottamuksellinen.
Keskustelulla on omat vaatimuksensa, sillä pidempi keskustelu mittauksesta tai näytteestä edellyttää edelleen selvitystä ja suostumusta ennen kuin mitään ryhdytään tekemään. Apteekissa tavanomaisena palveluna tarjottava palvelu arvioidaan kyseisen keskustelun perusteella.
Tämä sanastokohta sisältää yleistä tietoa Saksan apteekkilainsäädännöstä ja -käytännöistä. Se ei ole oikeudellista neuvontaa. Jos tarvitset sitovia ohjeita omaa apteekkiasi varten, ota yhteyttä alueelliseen apteekkariliittoon (Landesapothekerkammer).
